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    解碼濰坊之“幸福密碼” | 解決群眾就醫“煩心事”的濰坊創新實踐

    解決群眾就醫“煩心事”的濰坊創新實踐

    來源:濰坊傳媒網 編輯:墨飛 2021-10-22 13:48 2021-10-22

    群眾到醫院看病,大門設桿攔車、掃碼收費、進不了院、停不下車,堵車更堵心;入院期間就診看病無序,輔助檢查來回奔波,各種手續辦理繁瑣,煩人更鬧心。這是當前讓群眾抱怨頗多的問題,也是全國醫療衛生機構面臨的共性問題。

    今年,濰坊市以黨史學習教育為契機,刀刃向內,外“病”內“治”,綜合施治,把解決群眾“急難愁盼”問題,落腳到就醫細節點、患者關注點、醫患矛盾點,進行全方位、多層次、各環節革新,推動醫院“供給側”向患者“需求側”轉變,讓群眾享受到了舒心、暖心、順心的就醫服務、就醫體驗。

    市縣鎮三級醫療機構全部實現免費停車

    “三步曲”解群眾就醫停車難題

    醫院停車場車滿為患、一位難求;醫院進門口、出門口車輛堵車嚴重,排成長龍……這種“進門難、停車難、出門難”的景象,如今在濰坊已經大為改觀。

    改變源自改革。為解決停車問題,從9月1日起,濰坊這座近千萬人口的城市,市縣鎮三級所有公立醫療機構攔車桿全部豎起,停車位免費向患者及陪護人員開放,成為全國首舉。短短十余天時間,全市288家公立醫療機構33539個車位,除急救車和夜間值班車位以外全部開放。實行免費停車制度以來,僅9月份,全市醫療機構就為廣大患者省下停車費115萬余元。

    停車免費僅僅是改革的第一步。停車難問題的根源,很大程度上是因為車位緊張。像濰坊市人民醫院平均每天門診量6200人次,進出車輛8100余車次,而院內車位僅有872個,醫院也感到很“撓頭”。于是,濰坊市在免費停車的基礎上,向前跨出第二步,千方百計增加車位供給。

    ——積極“騰”。通過改造綠地花壇、甬道、空地,科學施劃車位等,最大限度增加停車位。截至目前,濰坊各級醫療機構新增停車位4270個。濰坊市人民醫院改造了2100平方米的綠化帶,新增停車位357個,院內總數已達1229個。昌樂縣人民醫院通過改建地下停車場等措施,增加停車位300個。諸城市龍都衛生院、青州市彌河中心衛生院、高密市闞家中心衛生院等鎮級醫療機構也通過重新規劃綠植、改擴建停車場等方式,增加停車位。

    ——主動“讓”。取消醫院內部職工停車位,讓給患者停車,倡導職工綠色出行。陸軍第八十集團軍醫院專門為職工改造擴建了近1000平方米的非機動車停車棚。

    ——多方“租”。通過租賃車位、定制公交專線等方式,緩解停車難題。濰坊市婦幼保健院從院外租賃車位400個,濰坊市中醫院租賃200個,濰坊市人民醫院租賃120個,供患者免費停放;濰坊醫學院附屬醫院將購置的16000平方米土地用于停車場建設,新增車位600余個。陽光融和醫院與濰坊市公交公司合作,開辟兩條公交線路,每條途經十幾個站點,供市民、患者、醫院職工免費乘坐。壽光綜合醫院聯合城投集團,在院外就近建設立體停車場1處,新增停車位153個。

    ——上前“接”。針對院區大、停車場遠,群眾走路不方便的問題,醫療機構專門配備擺渡車,主動上前接送患者。濰坊市益都中心醫院新院區西側停車場,距離醫院三四百米,醫院購置13輛擺渡車,接送患者出入院;陽光融和醫院則在門診樓內配備9輛擺渡車,穿梭于各科室之間,為患者提供接送和導診服務。

    免費停車不止于“一免了之”,濰坊市又邁出了第三步,立足管長遠、可持續,跟進后續管理機制建設。

    ——各醫療機構在有關部門支持下,堅持放管結合,普遍增加停車場保安,廣泛開展志愿服務等,切實把實事辦實辦好。

    ——濰坊市交警支隊每天安排專門警力,加強對濰坊市人民醫院周邊道路的巡邏疏導,對醫院保安開展交通指揮疏導能力培訓,全力保障停車場安全暢通。

    ——針對停車位放開以后,社會車輛擠占醫院有限停車資源、院內停車位周轉率降低等新問題,醫療機構加強與大數據、交警等部門合作,開發建設智慧停車系統,提高管理水平,方便患者高效停車?,F在,在濰坊市各大醫院門口,雖然仍是車水馬龍,但秩序井然,市民反映行車、停車比以前方便多了。

    把服務整合到大廳、前移到床邊、延伸到家中

    創新家政化、保姆式貼心服務流程

    就醫不方便,一個突出表現是流程復雜繁瑣、患者等待時間長。為此,濰坊衛健部門制定“雙六條”措施,醫療機構從入院到出院乃至出院后,全鏈條進行流程再造,壓減合并、優化整合那些重復、交叉、冗余的環節和事項,努力做到“簡便快好”。

    “一站式”服務,讓看病群眾“只跑一次”。針對醫院科室多、事項多、手續多,辦理一個事項需要輾轉多個地方的弊端,濰坊市醫療機構借鑒政務服務大廳理念,全面梳理群眾需求事項,將以往分散在醫務、醫保、醫患等多部門的服務事項集中匯總到群眾方便的地方——門診大廳,升級打造“一站式”便民服務中心,讓群眾最常用的病歷打印、咨詢、投訴處理、慢病辦理等事項在這里“一次辦好”,“讓數據多跑路、群眾少跑腿”。

    在濰坊市中醫院門診大廳的“一站式”服務中心,復印病歷的王先生反映,以前辦這項業務要跑2棟樓、到2個科,費時費力,現在在這里幾分鐘就辦好了。諸城市人民醫院著眼讓患者可以從任意病房樓直達“一站式”便民服務中心,建設門診醫技綜合樓,以連廊的形式將各個樓進行有機連接,優化就醫路徑,打造無障礙就醫體驗平臺。壽光綜合醫院成立全省首家縣域“慢病服務中心”,實行門診慢性病備案登記、就診、開方、結算、取藥一站式服務,有效解決了慢性病患者就診取藥不方便的問題。

    “床旁結算”,在病房就能辦理出入院。辦理出入院是患者及家屬很煩心的一個環節。以往,由住院處一個窗口對應全院所有科室的住院患者,患者家屬需多次往返病房和住院處,還要經常排隊等待,有時候資料不全,還得樓上樓下多次跑。為解決這一痛點,濰坊市創新推行“床旁結算”模式,借助信息化手段,把住院處窗口服務功能“搬進”每一處病房,每名護士經培訓后都能操作,患者出入院所需辦理的繳費、押金、社保結算、電子發票、住院費用等在護士站只需二三分鐘就能全部辦結。

    為進一步方便患者,濰坊市人民醫院還創新“床旁心電”服務,打通各病房與門診心電圖室的數據壁壘,上線網絡心電圖項目,住院患者在病床上即可完成檢查,省去了拖著病體到門診排隊等候、來回往返等諸多不便。說起自己的住院體驗,濰坊市人民醫院產一科的待產婦劉女士豎起了大拇指:“醫生說要做心電圖,我以為還是到門診大樓那里做,正在犯愁,結果護士推著設備來了病房,做完后通過網絡傳給心電圖室,真是太方便了?!?/p>

    “互聯網+居家護理”,讓患者享“外賣”式上門服務。針對高齡老人、慢性病、失能半失能等患者到醫院就醫不方便的問題,濰坊市醫療機構主動向前一步,通過自建網約平臺或引進第三方平臺的方式,搭建起網上預約渠道,患者在家下單、醫護接單上門,實現了診治、護理由醫院向家庭的延伸。目前,濰坊已有市婦幼保健院、高密市人民醫院、益都中心醫院等14家醫院開展居家護理服務,均實現預約后100%上門服務、100%服務滿意。


    上聯大院名醫,下聯基層院所

    讓群眾在“家門口”就能看名醫、治難癥

    在濰坊市第二人民醫院呼吸病遠程醫學中心,診斷醫師每天都要對126家基層醫療機構上傳的200余張片子進行診斷、會診、出具報告。院長郝長城介紹,該中心免費為基層看片診斷,解決了基層拍得了片、看不了片的難題;對疑難復雜病例,還能遠程邀請北京、上海的知名專家幫助診斷,讓老百姓少跑腿、少花錢。這是濰坊市醫療機構打破層級壁壘,推動醫療資源上下聯動,讓群眾享有更便捷醫療服務的一個縮影。

    編織上下聯動的“醫療網”,是暢通優質醫療服務與群眾需求渠道、破解看病不方便問題的關鍵措施。為解決群眾有疑難重癥往北京、上海大醫院跑不便利的問題,全市醫療機構建立“多點式”向上對接合作機制,其中9家市級醫院與協和、301、華西、瑞金等22家高水平醫院建立合作關系,引進成立了17個全國名老中醫專家工作室,通過線上會診、來濰坐診等方式,每年讓10萬余患者在本地就能看上“一號難求”的北京、上海專家號。

    濰坊市第二人民醫院與中國工程院院士王辰在濰坊共建呼吸病院士專家工作站,其團隊19位著名呼吸病專家輪流來濰坐診。陽光融和醫院簽約116名國內頂尖專家,每月來濰坐診兩天,實現門診天天有名醫、手術月月有專家,今年受益群眾達1.2萬余人。濰坊市中醫院與上海交大一附院泌尿外科頂尖專家夏術階團隊建立合作機制,每周三夏教授開展一次遠程會診、查房,每周六派團隊專家來濰坐診、手術。今年6月份,患者孫先生因“前列腺癌”在濰坊市中醫院接受夏術階團隊手術治療,成功治愈,醫保報銷后自付費用不到2萬元,還省去了千里奔波。

    為讓基層群眾就地享受市級大醫院的專家服務,濰坊市在深化醫聯體、分級診療改革的基礎上,進一步探索創新,統籌實施醫學檢驗、心電檢查、影像診斷等“六大中心”建設,促進市縣鎮三級醫療資源共享。目前,9家市級醫院實現對全市221家縣鄉級醫療機構的對接幫扶全覆蓋,每年惠及35萬基層群眾。高密市率先建成“六大中心”,實現對縣域內7家市直醫院和11家基層醫療機構的服務全覆蓋、標準化,每年服務3.7萬名基層群眾,為群眾節約費用100多萬元。

    多渠道、便利化讓群眾“一吐為快”

    有呼必應、即接即辦群眾訴求

    群眾就醫煩心、不滿意,很多時候是因為醫患之間信息不對稱、溝通不及時造成的。著眼解決這一問題,濰坊市醫療機構創新患者訴求反映機制,讓群眾多渠道、便利化盡情“吐槽”,醫療機構第一時間回應、及時解決問題,全方位提升群眾就醫體驗。

    創新開設“掃碼吐槽”投訴平臺,在醫院門診、病房、餐廳、電梯間、停車場等醒目位置,張貼二維碼,患者用手機掃碼即可吐槽,隨時提出就醫過程中不滿意的問題和意見建議。濰坊市人民醫院“掃碼吐槽”上線27天,已收到服務質量、醫療安全、就醫流程、就醫環境等方面意見建議150條。醫院安排專人匯總,第一時間形成督辦單,發送給院領導和責任科室,醫院每周黨委會專門聽取問題整改落實情況匯報。目前,110項能立即解決的已全部落實;40項短期無法解決的,已在24小時內制定詳細整改措施、持續跟進,所有落實情況及時向群眾反饋。如,有患者吐槽:“病房里燒開的自來水不好喝,純凈水需要付費才能喝,希望能喝上免費的純凈水!”收到吐槽后,醫院立即開展調研論證,當天就協調純凈水設備公司,將病房的57臺直飲水設備由刷卡收費改為免費,并新增3臺,免費為患者提供純凈水。之后,醫院舉一反三,設身處地為患者著想,又在病房大廳放置微波爐供患者免費使用,讓患者隨時能夠吃上熱乎飯。

    著眼更快解決群眾訴求,推動全市醫療機構實行“院長公開電話制”,在醫院顯眼處張貼、公布醫院班子成員聯系方式,讓群眾訴求第一時間直達院長。如,濰坊市第二人民醫院在門診大廳電子屏滾動播出院長、副院長手機號碼,患者可以隨時撥打、吐槽。諸城市人民醫院常態化開展“院長接待日”活動,每天由一名院領導在“一站式”服務中心帶班,群眾可以直接反映訴求;醫院還建立臨床科室、健康管理服務中心、紀檢監察科三級隨訪體系,患者滿意度達到94.6%。

    開展“面對面”大走訪,變被動接收意見為主動傾聽訴求。依托家庭醫生團隊,在全市衛健系統開展群眾大走訪活動,圍繞群眾就醫最關心的問題,進行零距離、面對面、心貼心式走訪,當面傾聽群眾呼聲,解決群眾訴求。像昌樂縣,今年已走訪群眾12.7萬戶,征集看病就醫方面的意見建議139條,并全部解決、反饋,在9月份濰坊市衛健部門組織的滿意度模擬測評中,滿意率達到93.55%,位居全市第1名。

    “惠民?!?,保大病患者看起病、不致貧

    除了一系列方便就醫的創新舉措,濰坊市還針對重大疾病患者容易出現因病致貧的問題,推出“惠民?!?,不限年齡、職業、戶籍和健康狀態,無需體檢,只要在濰坊參加基本醫保的均可參保。一年僅需149元,主要保障醫保范圍內的住院自付費用、門診慢性病自付費用,醫保范圍外的住院合理藥品耗材費用,特定高額藥品、特殊療效藥品費用5項內容,醫保報銷不了的費用,“惠民?!苯又儋r付報銷,最高可享受360萬元的賠付保障,依附醫保結算系統在醫療機構實行住院理賠一站式結算,理賠方便快捷。對脫貧享受政策戶及其他特殊困難的群眾,由政府買單、統一購買。目前全市參保人數已突破100萬,在基本醫保之外為群眾再加一重健康保障。廣大群眾特別是老年群體、慢性病患者、罕見病家庭,發自肺腑地為這項惠民利民好政策叫好。

    (魏實為)

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